服务质量差距模型的核心差距是什么意思？
编辑：自学文库
时间：2024年03月09日
这个模型是通过比较顾客对服务的期望与他们的实际感受之间的差距，来评估服务质量的好坏。
当顾客的期望得不到满足时，就会产生差距感。
这个差距分为五个维度：关键差距、知情差距、服务设计与实施差距、沟通差距和感知差距。
关键差距是指管理层对服务质量的理解与顾客对服务质量的期望不一致；知情差距是指服务提供者对顾客需求和期望的理解不准确；服务设计与实施差距是指服务设计与实施者无法完全满足顾客需求和期望；沟通差距是指服务提供者与顾客之间的沟通不畅，信息无法准确传递；感知差距是指顾客对服务质量的感知与实际情况之间存在差距。
通过分析和解决这些差距，可以提高服务质量，提升顾客满意度。