服务质量差距模型的核心差距是什么？
编辑：自学文库
时间：2024年03月09日
在服务过程中，客户对服务的期望与实际体验之间存在差距，服务质量差距模型就是通过比较客户对服务的期望与实际感受之间的差异，来评估服务质量的好坏。
该模型包括五个差距：预期-感知差距、管理-预期差距、服务设计-管理差距、服务运作-服务设计差距和沟通-服务运作差距。
预期-感知差距是指客户对服务的期望与实际感受之间的差异，即客户预期的服务与实际体验的差距。
如果客户觉得实际服务达到或超过了他们的期望，那么这种差距就是正面的；相反，如果客户感到失望或不满意，那么就是负面的。
管理-预期差距是指管理层与顾客对服务质量的期望以及对客户需求的理解之间的差异。
如果管理层的期望和顾客需求的理解与实际相符，那么这种差距就是正面的；如果管理层的期望过高或对顾客需求的理解存在偏差，就是负面的。
服务设计-管理差距是指服务设计团队与机构管理层在制定服务策略和规划服务过程时的差异。
如果服务设计团队能够准确理解和执行管理层的战略目标，那么这种差距就是正面的；如果服务设计团队与管理层在策略和规划上存在分歧，就是负面的。
服务运作-服务设计差距是指服务提供者在执行服务过程中与服务设计团队之间的差异。
如果服务提供者能够按照设计团队的要求执行服务，那么这种差距就是正面的；如果服务提供者在执行过程中存在偏差或未能完全遵循设计团队的要求，就是负面的。
沟通-服务运作差距是指服务提供者与顾客之间在服务提供过程中的沟通效果。
如果服务提供者能够充分理解顾客的需求并提供清晰的沟通与反馈，那么这种差距就是正面的；如果沟通不畅或存在误解，就是负面的。
通过分析以上差距，服务提供者可以发现问题所在，从而改进服务，提升服务质量，满足顾客需求。