服务质量差距模型包括哪些内容?
编辑：自学文库
时间：2024年03月09日
2. 感知评价：指消费者对所接受服务的实际感受和评价，包括服务质量、服务环境、服务态度等方面。
3. 感知差异：指消费者主观感知与期望之间的差异，即服务质量差距的存在。
4. 启示性研究：指通过对消费者的期望和感知进行的比较分析，有助于揭示服务质量差距的原因和解决办法。
5. 非感知差异：指消费者对服务质量差距的感知程度与实际存在的差距之间的差异，包括知觉失真和认知偏差等。
6. 影响因素：指影响服务质量差距的各种因素，如组织管理、人员素质、技术支持等。
7. 解决方案：指通过改进服务质量、提升客户满意度的措施和方法，包括加强内部管理、提高员工培训等。
8. 效果评估：指对服务质量差距模型中所采取的改进措施和解决方案进行评价和改进，以确保实现良好的服务质量和客户满意度。