服务质量差距模型包括哪些内容和内容？
编辑：自学文库
时间：2024年03月09日
它包括以下内容： 1. 期望间差距：顾客对服务质量的期望与实际服务水平之间的差距。
这可以通过对顾客进行调研和问卷调查来获取。
2. 需求间差距：顾客对服务的基本需求与服务提供者提供的产品或服务之间的差距。
这可以通过了解顾客的需求和可用的产品或服务来确定。
3. 感知间差距：顾客对所获得的服务的主观评价与实际服务质量之间的差距。
这可以通过测量顾客的评价和反馈来确定。
4. 回应间差距：服务提供者对顾客投诉或反馈的响应与顾客期望的响应之间的差距。
这可以通过回顾顾客的投诉和服务提供者的回应来评估。
5. 传递间差距：服务提供者对顾客传递关于服务质量的信息与顾客实际体验之间的差距。
这可以通过评估服务提供者的宣传和实际服务之间的一致性来确定。
通过分析以上差距，可以帮助服务提供者识别问题所在，并针对性地改进服务，提高顾客满意度和忠诚度。