服务质量差距模型是谁提出来的呢？
编辑：自学文库
时间：2024年03月09日
该模型是通过对消费者体验和期望之间的差距进行调查和研究，用以评估客户对服务质量的感知。
该模型认为，消费者对服务质量的评价是基于他们的期望和实际体验之间的差距来进行的。
当服务质量超过期望时，消费者会感到满意；当服务质量满足期望时，消费者会感到一种无差异的态度；而当服务质量低于期望时，消费者会感到不满意。
因此，通过分析消费者期望和实际体验之间的差距，可以识别出服务质量的改进点并提供更好的服务。
该模型对于企业提升服务质量、提高客户满意度具有重要的指导意义。