服务质量模型(SERVQUAL)包括以下五个要素：可靠性(reliability)、责任性(responsiveness)、保证(empathy)、保证(assurance)和服务(assurance)。 这些要素涵盖了客户对于服务质量的不同期望和感受。 因此，SERVQUAL模型不包括任何一个要素。 这五个要素一起构成了客户对于服务质量的综合评价。