服务质量模型又称为期望感知模型吗？
编辑：自学文库
时间：2024年03月09日
服务质量模型是指用来评估和提升服务质量的一种理论框架。
它主要由期望和感知两个维度构成。
期望是指顾客对服务提供者在服务交付前的期待，它可以通过市场调研和客户反馈等途径获取；感知是指顾客对实际接受的服务质量的评价。
服务质量模型将期望和感知进行比较，得出服务质量的差距，并提出相应的改进措施。
这样的模型有助于企业更好地理解顾客的需求和期望，调整服务策略，提升服务质量，从而提升客户满意度和忠诚度。