服务质量差距模型包括哪些内容？
编辑：自学文库
时间：2024年03月09日
该模型包括以下几个关键内容： 1. 服务质量期望、感知和满意度：顾客对服务质量的期望是衡量服务满意度的起点，服务质量感知是顾客对实际体验的评价，而满意度则是期望和感知之间的差距。
2. 服务质量差距模型的五个维度：该模型将服务质量分为可靠性、回复性、保证性、亲和力和责任感五个维度来评估服务质量。
3. 顾客期望管理：通过对顾客的期望进行管理和沟通，提供符合期望的服务，从而提高服务质量。
4. 服务质量缺陷的识别和改进：通过对服务质量的差距进行分析，识别出导致差距的原因，进而采取相应的措施来改进服务质量。
5. 服务提供者的责任和积极性：服务提供者应对服务质量承担责任，并保持积极的态度，为顾客提供优质的服务。
6. 客户满意度的影响因素：服务质量差距会直接影响到客户的满意度，进而影响到客户的忠诚度和再购买意愿。
7. 顾客投诉管理：通过对顾客的投诉进行管理，及时解决问题，从而提高服务质量，增强顾客的满意度。
总的来说，服务质量差距模型可以帮助企业识别服务质量的问题，并提供相应的解决方案，从而提升服务质量，满足客户的期望，增加客户忠诚度。