服务质量差距模型包括哪些？
编辑：自学文库
时间：2024年03月09日
如果顾客期望的表现超过实际感知，就会认为服务质量不足。
2. 声誉差距：当顾客对某个服务提供商具有过高的期望，然而实际表现却不能满足这些期望时，就会产生声誉差距。
声誉差距能够反映顾客对服务质量的满意度。
3. 传达-实施差距：指的是服务提供商在宣传和实际提供服务之间的差距。
如果服务提供商没有按照事先承诺的方式提供服务，就会产生这种差距。
4. 客户期望差距：客户期望的差异也是一种服务质量差距。
不同的顾客对于服务的期望存在差异，这就需要服务提供商能够理解并满足这些差异化需求。
5. 意愿-能力差距：意愿-能力差距是指服务提供商愿望提供更高质量服务的目标与实际能力之间的差距。
如果服务提供商不能真正履行承诺，就会出现这种差距。
以上是服务质量差距模型的一些方面，通过分析和解决这些差距可以提升服务质量，提高顾客满意度。