服务质量差距模型的五大差距有哪些？
编辑：自学文库
时间：2024年03月09日
1. 期待与知觉的差距指顾客的期待与他们对服务实际提供的知觉之间的差距。
如果顾客的期待高于或低于实际提供的服务，都会产生差距。
2. 企业所描述的服务与企业实际提供的服务的差距指企业在广告、宣传等渠道上宣称的服务与实际提供的服务之间的差距。
如果企业所描述的服务与实际提供的服务不一致，顾客会感到失望。
3. 企业自己的服务承诺与顾客知觉的差距指企业对自己服务质量所承诺的程度与顾客对其服务质量的知觉之间的差距。
如果企业自我评价高于顾客的知觉，会导致差距。
4. 企业所承诺的服务与企业承诺的服务能力的差距指企业宣称的服务水平与企业自身的服务能力之间的差距。
5. 企业所承诺的服务与其实际提供的服务的差距指企业所承诺的服务标准与实际提供的服务的质量之间的差距。
如果企业无法提供承诺的服务标准，会导致差距的存在。
这些差距在服务质量差距模型中展示了企业在服务过程中可能面临的问题，需要企业不断努力改进，以满足顾客的期望和提高服务质量。